Как план продаж превратился в фиктивные счета
В Wells Fargo поощряли так называемые перекрёстные продажи: сотрудник должен был не просто обслужить клиента, а продать ему несколько продуктов банка. Такая модель могла приносить пользу, если человеку действительно нужны были, например, и счёт, и кредитная карта. Но когда от работников требовали постоянно наращивать число продаж, показатель стал важнее потребности клиента.
Планы спускались в отделения, а результаты сотрудников отслеживали. Выполнить их честно удавалось не всегда. Чтобы показать нужные цифры, некоторые работники использовали данные клиентов, уже имевшиеся у банка, и оформляли на их имена дополнительные счета без разрешения. На бумаге банк получал нового клиента для продукта; в действительности человек мог даже не знать, что этот продукт существует.
Почему один счёт мог повлечь за собой другой
Банковские продукты часто связаны между собой: для нового счёта может понадобиться внести деньги, а переводы между счетами создают видимость активности. Поэтому открытие фиктивного продукта не обязательно оставалось без последствий. Клиент мог обнаружить незнакомую запись в банковских документах, столкнуться с неожиданной комиссией или потратить время, выясняя, откуда взялся счёт. Последствия зависели от того, какой именно продукт оформляли и как его использовали.
Цена красивых показателей
Скандал показал слабое место системы, в которой успех измеряют количеством проданных продуктов, а не тем, действительно ли они нужны людям. Давление сверху не оправдывало нарушения, но помогало объяснить, почему обман приобрёл массовый характер: отдельному работнику было выгодно выполнить план, тогда как издержки доставались клиентам и самому банку.
Для банка такие показатели обернулись расследованиями, штрафами и потерей доверия. Для клиентов же проблема начиналась с малого: в списке финансовых отношений с банком появлялся счёт, которого они не просили.
