Почему улыбка требует усилий
Вежливость на работе — не всегда естественная реакция. Когда клиент грубит, а сотрудник отвечает спокойно и доброжелательно, ему приходится одновременно сдерживать раздражение и подбирать подходящие слова. В психологии труда это называют эмоциональным трудом: работник управляет не только действиями, но и тем, какие чувства показывает окружающим.
Усилие особенно заметно, если внешняя улыбка не совпадает с внутренним состоянием. Сотрудник следит за тоном, выражением лица и реакцией клиента, не позволяя разговору перейти в ссору. Это отнимает внимание, которое иначе можно было бы направить на саму задачу.
Как это сказывается на смене
Каждый неприятный разговор может быть коротким, но после него нужно снова переключиться на следующего человека и продолжать обслуживать его по тем же правилам. Если таких эпизодов много, восстановиться между ними трудно. Усталость накапливается не потому, что улыбка сама по себе тяжела, а потому, что сотрудник вновь и вновь подавляет непосредственную реакцию и контролирует поведение.
Поэтому вежливое обслуживание имеет цену, которую не всегда видно со стороны. Чем меньше у работника возможности сделать паузу, обратиться за поддержкой или прекратить разговор, тем больше самоконтроля требуется от него в течение дня. К концу смены выматывает не одна улыбка, а необходимость раз за разом изображать спокойствие, когда его уже нет.
